La Universidad Nacional de Colombia Sede Medellín, en su compromiso por demostrar la capacidad que los procesos tienen para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del cliente y con un enfoque que propicie en aumentar dicha satisfacción, se determina que las encuestas son un método idóneo para conocer si ese compromiso se desarrolla a cabalidad por parte de los procesos que tiene una comunicación directa con los usuarios, clientes y partes interesadas esenciales para la universidad.
El aumento en el desarrollo de encuestas de satisfacción evidencia la gestión de cada uno de los procesos por la comprensión, coherencia y cumplimiento a los requisitos tanto normativos como de los usuarios y de las partes interesadas que hacen uso de los servicios.
Con la encuesta se pretende:
Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.
Entender sus necesidades.
Obtener la información necesaria para toma de decisiones.
Detectar áreas de mejora concretas.
Fortalecer la comunicación con los usuarios
Procesos que desarrollan Encuestas de Satisfacción:
PROCESO
Formación
Gestión de la Extensión
Gestión de la Investigación y Creación Artística
Bienestar Universitario
Gestión de recursos y Servicios Bibliotecarios
Gestión de Egresados
Gestión de Laboratorios
Gestión de Ordenamiento y Desarrollo Físico (Gestión Ambiental)
La Revisión por la Dirección se realiza con el fin de asegurarse la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión, así como su alineación con la estrategia de la organización; para dar cumplimiento se debe tener en cuenta los siguientes insumos asociados a las acciones o planes de mejora:
De lo anterior, la Universidad Nacional de Colombia – Sede Medellín, comprometida con el mejoramiento continuo y aportando a la política y objetivos de calidad, en el plan de trabajo de calidad, con los procesos para cada vigencia, incluye la documentación, implementación y seguimiento, a planes de mejora derivados de las siguientes fuentes:
Resultados de la revisión por la dirección.
Administración del Riesgo
Auditoria interna y externa
Autogestión y autoevaluación
Análisis de datos del sistema (Indicadores de Gestión)
Seguimiento y medición de procesos/ productos/ servicios
Evaluación de satisfacción de usuarios
Análisis del reporte de Salidas no Conformes
Evaluación independiente de la Oficina Nacional de Control Interno – ONCI
Evaluación Independientes de Entes Externos
Quejas, reclamos y sugerencias de servidores o usuarios
Así mismo los procesos deben de verificar la eficacia de los planes de mejora, si estas contribuyeron al cumplimiento de metas, a la optimización de los servicios y al fortalecimiento del proceso y de la estrategia organizacional.
En esta área usted puede registrar las oportunidades de mejora que impacten la calidad en la prestación del servicio, se busca fomentar la participación del personal, soportado en el conocimiento y experiencia para la búsqueda de acciones que conlleven al mejoramiento continuo.
Avances de la Campaña Infotablero de Calidad
El objetivo de la campaña Infotablero de Calidad es llegar a todos los procesos que la Sede Medellín tiene, donde de los 24 procesos, se pudo realizar la campaña en el 2020 a 21 procesos, lo que equivale al 75,5% del total de los procesos.
Se espera que los 3 procesos que están pendientes equivalente al 12,5% se puedan realizar par el próximo año en el primer semestre, ya que por compromisos diversos no pudieron acompañarnos este año.
De los 21 procesos participantes, se contó con la participación aproximada de 457 personas, entre empleados y contratistas.
La Sección de Calidad siempre invita a los procesos a que piensen en mejoramientos, y esta vez no fue la excepción…Para el cierre de la campaña con cada proceso se les invitó a diligenciar mejoras nuevas de las que ya estaban trabajando durante el año, mejoramientos que tuvieran un impacto en la prestación del servicio, a la fecha hemos recibido 43 propuestas, y se han realizado los respectivos análisis tanto con el equipo de calidad como los líderes de los procesos y equipos, dando así respuesta sea válida o no la propuesta, no obstante resaltamos las siguientes:
Con el Proceso Gestión de Recursos y Servicios Bibliotecarios encontramos una propuesta muy interesante relacionada con capacitar a todo el personal de la Biblioteca para que tenga las competencias para prestar un excelente servicio a la población con alguna discapacidad, generando sensibilización con el tema de inclusión social. Con esta propuesta nos contactamos con la Dirección de Personal y Bienestar Universitario para poder realizar esta sensibilización no solo al proceso de Gestión de Recursos y Servicios Bibliotecarios, sino también de manera general a la población de la Sede Medellín. Se comenzará con el proceso el 9 de diciembre y luego se extenderá a los demás procesos en el 2021.
Por su parte, este proceso también nos envió la propuesta de un spa bibliotecario, El cuál estaría dotado con una lona de 7 mts y un kit de elementos para masajear, ya que la División de Bibliotecas es una dependencia que recibe diariamente y en promedio 2.500 personas al rededor de 13 horas diarias, por lo cual se cree que es ideal para el mejoramiento de la experiencia de los usuarios. Está en trámite de contratación.
Varios de los procesos como Gestión Administrativa de Bienes y Servicios, Gestión Jurídica y Gestión del Talento Humano propusieron mejoras con enfoque tecnológico, donde nos contactamos con el proceso de Gobierno y Gestión de Servicios TI con el fin de verificar la factibilidad y el plan de acción a desarrollar. Se decide que se comenzaría a realizar para el primer trimestre del 2021.
Un mejoramiento del proceso de Gestión Documental es la compra de un video beam para mejorar la experiencia tecnológica en las exposiciones, reuniones, capacitaciones, entre otros.
Por otro lado, el proceso de Divulgación de la Información Oficial envió como propuesta la compra de equipos para mejorar la calidad y tener mayor agilidad en las grabaciones, en las tomas que se deben de realizar. Está en trámite de contratación.
El proceso Evaluación Independiente, nos envió la propuesta “Definir una nueva tabla para la categorización de las observaciones y la zona de riesgo general de los procesos evaluados”, donde se le está acompañando en la ejecución de esta propuesta.
El proceso de Agenciar las Relaciones Exteriores, nos envió “Fortalecer la visibilidad de los procesos de la Oficina de Relaciones Interinstitucionales en la Sede Medellín, a través de una estrategia de socialización y seguimiento, con el fin de dar una mayor visibilidad, reconocimiento de la estructura de relaciones internacionales de la Universidad Nacional para la Sede e implementar mecanismos que contribuyan al seguimiento de la gestión del mismo”. Para esta propuesta ya contamos con un plan de acción para lograr tal fin.
Como equipo de la Sección de Calidad, nos sentimos muy contentos de lo realizado, porque hemos logrado sembrar la semilla a todas las personas que hacen parte de los procesos en la Sede Medellín… Generar la cultura de Gestión de la Calidad.Proyectos de gestión institucional
Acompañamiento a los proyectos de transformación digital, taquilla única, proceso de habilitación al servicio de salud estudiantil, plan de mantenimiento preventivo y correctivo, plan estratégico de seguridad vial y en general al mejoramiento de los procesos de la Sede en el marco del SIGA.
